餐厅服务员礼仪培训餐厅礼仪培训课件

旅游新闻 2020-03-0852未知admin

  度度为培训效果,特制定本制度,望大家认线、端正学习态度,认线、认真,做好笔记,积极参加互动; 3、保持教室卫生,不乱扔纸屑; 4、将手机调为震动状态或关闭; 为培训效果,特制定本制度,望大家认线、端正学习态度,认线、认真,做好笔记,积极参加互动; 3、保持教室卫生,不乱扔纸屑; 4、将手机调为震动状态或关闭; 1、培训是领导给员工最好的礼物; 2、培训是“吃饭”而不是“吃药”; 1、培训是领导给员工最好的礼物; 2、培训是“吃饭”而不是“吃药”; 下列各题,最左边的数字表示“非常同意”, 最右边的数字表示“强烈反对”,中间数字依 次表示“有些同意”、“不知道”、“反对”。 请按第一反应做出选择。 下列各题,最左边的数字表示“非常同意”, 最右边的数字表示“强烈反对”,中间数字依 次表示“有些同意”、“不知道”、“反对”。 请按第一反应做出选择。 1、我个人的工作技巧比让顾客满意更重要。 最后得分:13、我喜欢工作中的新变化。 最后得分:“”是服务的前提 “礼仪”是服务的 “”是服务的前提 “礼仪”是服务的 是人们在对客观事物认识的基础上所 表现出来的一种内心的和追求。也称为观 念、和意识。 是人们在对客观事物认识的基础上所 表现出来的一种内心的和追求。也称为观 念、和意识。 1、间接地作用于服务质量。 不直接地表现为服务技能和服务效率。对 服务质量的作用是通过人的意志作用于人的行为而表现 出来的。 2、具有性和持久性。 一旦形成,在行动上就具有性和持久性。 只有改变后,行为才能改变。 1、间接地作用于服务质量。 不直接地表现为服务技能和服务效率。对 服务质量的作用是通过人的意志作用于人的行为而表现 出来的。 2、具有性和持久性。 一旦形成,在行动上就具有性和持久性。 只有改变后,行为才能改变。 3、具有自觉性。 是人的一种观念和,具有自觉性 和目的性,而不是靠规章、制度来约束的。 一旦树立起正确的,就会推动我们焕 发出极大的积极性和创造性,以自己的行为, 创造出更大的物质。 3、具有自觉性。 是人的一种观念和,具有自觉性 和目的性,而不是靠规章、制度来约束的。 一旦树立起正确的,就会推动我们焕 发出极大的积极性和创造性,以自己的行为, 创造出更大的物质。 1、职业:职业生涯的规划 职业自豪感。不仅要熟练掌握操作技能,还应了 解该职业的前途。我们要从服务员做起,确定自己努 力的方向和目标,最终成为技术能手、技师和职业管 理者,实现自己的价值。有了正确的职业,就会 根据自己的实际情况,规划自己的职业生涯,确定目 标,努力学习业务、苦练技术。 1、职业:职业生涯的规划 职业自豪感。不仅要熟练掌握操作技能,还应了 解该职业的前途。我们要从服务员做起,确定自己努 力的方向和目标,最终成为技术能手、技师和职业管 理者,实现自己的价值。有了正确的职业,就会 根据自己的实际情况,规划自己的职业生涯,确定目 标,努力学习业务、苦练技术。 22、服务: 、服务: 22、服务: 、服务: 有的员工工作态度非常好,让干啥就干啥,可就 是缺乏主动性。说白了“眼里没活,心里没数”。原 因在哪里?除了个人素质之外,很重要的就在于服务 意识不强,没有自觉性。(厅笔、计数器) 案例:温莎公爵的涵养 有的员工工作态度非常好,让干啥就干啥,可就 是缺乏主动性。说白了“眼里没活,心里没数”。原 因在哪里?除了个人素质之外,很重要的就在于服务 意识不强,没有自觉性。(厅笔、计数器) 案例:温莎公爵的涵养 33、 、 33、 、 职业是具有自身职业特征的准则 和规范。它人们应该做什么,不应该做什 记者与其儿子的故事:做好了,他的世界也就是完整的。 职业是具有自身职业特征的准则 和规范。它人们应该做什么,不应该做什 记者与其儿子的故事:做好了,他的世界也就是完整的。 44、竞争 、竞争 44、竞争 、竞争 市场经济的根本特征就是竞争。优胜劣汰,适者生 存。要、要发展,就要努力竞争。在竞争中提升自 己。因循守旧,不思进取,最后必然被淘汰。 如何在竞争中提升自己,很重要的一点就是要加强 业务学习,提高操作技能。知识和技能越来越决定一个 人的命运。 逃避老虎的故事 市场经济的根本特征就是竞争。优胜劣汰,适者生 存。要、要发展,就要努力竞争。在竞争中提升自 己。因循守旧,不思进取,最后必然被淘汰。 如何在竞争中提升自己,很重要的一点就是要加强 业务学习,提高操作技能。知识和技能越来越决定一个 人的命运。 逃避老虎的故事 55、创新 、创新 55、创新 、创新 随着经济的发展,客人的需求和期 望越来越高,追求多样化、个性化;创新, 就是从这些基本点出发,去构思新产品和新 服务,更好地满足顾客的需要。 案例:“改变一点点” 随着经济的发展,客人的需求和期 望越来越高,追求多样化、个性化;创新, 就是从这些基本点出发,去构思新产品和新 服务,更好地满足顾客的需要。 案例:“改变一点点” 66、乐观心态 、乐观心态 66、乐观心态 、乐观心态 凡事都会有两面性,塞翁失马,焉知非福。 重要的是我们自己要保持乐观的心态,看向好 的一面。 秀才解梦的故事。 凡事都会有两面性,塞翁失马,焉知非福。 重要的是我们自己要保持乐观的心态,看向好 的一面。 秀才解梦的故事。 1、服务:为满足顾客的需要而进行的一切活动。 (1)根本目的:满足顾客的需要 (2)服务形式:物质和 客:外部和内部1、服务:为满足顾客的需要而进行的一切活动。 (1)根本目的:满足顾客的需要 (2)服务形式:物质和 客:外部和内部2222 (1)功能性:效能上满足顾客需要的程度 (2)安全性:对生命、财产安全的保障程度 (3)经济性:费用的合理程度 (4)时间性:及时、准时、省时 (5)文明性:友好的态度、优美的 (6)舒适性:顾客感官上感受到的舒适程度 (1)功能性:效能上满足顾客需要的程度 (2)安全性:对生命、财产安全的保障程度 (3)经济性:费用的合理程度 (4)时间性:及时、准时、省时 (5)文明性:友好的态度、优美的 (6)舒适性:顾客感官上感受到的舒适程度 33 33 ——领先顾客一步的技巧案例1:一天中午,某酒店餐厅进来几位顾客,好像 是刚刚游览归来,显得颇为疲倦。一位客人自言自语道: “我真不想吃饭了,只想睡一觉”,另一个说:“我也 点菜的服务员见到这种情景,便主动道:“我帮你们点几个上菜速度快的,吃完后,好好休息一下。” 她的即刻得到大家的同意。 ——领先顾客一步的技巧案例1:一天中午,某酒店餐厅进来几位顾客,好像 是刚刚游览归来,显得颇为疲倦。一位客人自言自语道: “我真不想吃饭了,只想睡一觉”,另一个说:“我也 点菜的服务员见到这种情景,便主动道:“我帮你们点几个上菜速度快的,吃完后,好好休息一下。” 她的即刻得到大家的同意。 案例2:一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。 点菜时,两个小孩高喊道:“我要朱古力冰淇 淋。”“我也要。” 过了一会儿,小孩嚷道:“怎么还不来呢?”这时, 爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿,上来了妈妈的果 汁。“我们的怎么还没有来?”两个小孩又哭又闹, 爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱,一点食欲 也没有了。 案例2:一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。 点菜时,两个小孩高喊道:“我要朱古力冰淇 淋。”“我也要。” 过了一会儿,小孩嚷道:“怎么还不来呢?”这时, 爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿,上来了妈妈的果 汁。“我们的怎么还没有来?”两个小孩又哭又闹, 爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱,一点食欲 也没有了。 111年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等 年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等 2222 在美国买鞋的故事, 在美国买鞋的故事, ——拉近与客户的关系拉近与客户的关系 ——拉近与客户的关系拉近与客户的关系 案例:一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。 客:“小姐,刚才你算错了50元……”收银员:“你刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负 客:“那就谢谢你多给的50元了。”收银员:…… 案例:一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。 客:“小姐,刚才你算错了50元……”收银员:“你刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负 客:“那就谢谢你多给的50元了。”收银员:…… 某公共汽车上有28人,到了某站,上来18人下 了3人;到了下一站,上了5人下了20人;又到了下一 站,上了16人下了2人;又到了某站,上了4人下了18 人;又到了某站,上了7人下了2人;又到了一站,上了 8人,下了13人。 某公共汽车上有28人,到了某站,上来18人下 了3人;到了下一站,上了5人下了20人;又到了下一 站,上了16人下了2人;又到了某站,上了4人下了18 人;又到了某站,上了7人下了2人;又到了一站,上了 8人,下了13人。 1111 (1)耐心: 客户喜欢谈话,谈的越多,越感到越愉快,就越满意。所以,要耐心地听。 学会克制自己,特别是当你想发表“高见”的时候。多让客户说话。 美国情场骗子的诀窍 (1)耐心: 客户喜欢谈话,谈的越多,越感到越愉快,就越满意。所以,要耐心地听。 学会克制自己,特别是当你想发表“高见”的时候。多让客户说话。 美国情场骗子的诀窍 ((22)关心 )关心 ((22)关心 )关心 注意倾听客户说话,客户的话是一张藏宝图,顺着它可以找到宝藏。 注意倾听客户说话,餐厅服务员礼仪培训客户的话是一张藏宝图,顺着它可以找到宝藏。 听客户说话时,要自问:为什么会这样说?一家餐厅给求职者很长的时间准备,然后每人做5 分钟的介绍。在某人做介绍时,考官并不只 是在看介绍者,也注意观察求职者的表现。是埋 头准备自己的介绍呢?还是热心鼓掌支持竞争者?当 介绍者出现失误时,是呢?还是为他人着急? 以此来看求职者是否关心他人。 一家餐厅给求职者很长的时间准备,然后每人做5 分钟的介绍。在某人做介绍时,考官并不只 是在看介绍者,也注意观察求职者的表现。是埋 头准备自己的介绍呢?还是热心鼓掌支持竞争者?当 介绍者出现失误时,是呢?还是为他人着急? 以此来看求职者是否关心他人。 ((33)不要一开始就假设明白客户的问题 )不要一开始就假设明白客户的问题 (33)不要一开始就假设明白客户的问题)不要一开始就假设明白客户的问题 听完客户的话,记住问一句:“您的意思是……” “我没听错的话,你需要……” 以印证你所听到的。 听完客户的话,记住问一句:“您的意思是……” “我没听错的话,你需要……” 以印证你所听到的。 一本万利一本万利 一本万利一本万利 1、微笑的三结合 (1)与眼睛结合: 眼形笑:肌肉处于微笑的状态。 眼神笑:肌肉恢复原样,目光含笑脉脉。 (2)与语言的结合; (3)与身体的结合; 1、微笑的三结合 (1)与眼睛结合: 眼形笑:肌肉处于微笑的状态。 眼神笑:肌肉恢复原样,目光含笑脉脉。 (2)与语言的结合; (3)与身体的结合; 22、微笑:像空姐一样微笑 、微笑:像空姐一样微笑 22、微笑:像空姐一样微笑 、微笑:像空姐一样微笑 (1)像婴儿咿呀学语一样,说“E—”,让嘴的两端朝后 缩,微张双唇。 (2)减弱“E—”的程度,轻轻浅笑。 (3)反复以上动作,直到感觉自然。 (4)无论坐车、走、工作都随时,直到有人认为 你神经不正常为止。 正常的、自然的笑一般露六颗牙。 (1)像婴儿咿呀学语一样,说“E—”,让嘴的两端朝后 缩,微张双唇。 (2)减弱“E—”的程度,轻轻浅笑。 (3)反复以上动作,直到感觉自然。 (4)无论坐车、走、工作都随时,直到有人认为 你神经不正常为止。 正常的、自然的笑一般露六颗牙。 33、微笑要区分场合 、微笑要区分场合 33、微笑要区分场合 、微笑要区分场合 案例:某酒店,一桌客人要了一窝炒鳝糊,一位 客人先喝了一口,没想到……… 案例:某酒店,一桌客人要了一窝炒鳝糊,一位 客人先喝了一口,没想到……… ——苏格兰谚语 ——苏格兰谚语 ——会说是关键会说是关键 ——会说是关键会说是关键 实际演练: 一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人, 询问餐厅有没有见到他的钥匙。如果 你是那位刚完台面并没有发现有钥匙的服 务员,应如何接待这位客人? 实际演练: 一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人, 询问餐厅有没有见到他的钥匙。如果 你是那位刚完台面并没有发现有钥匙的服 务员,应如何接待这位客人? 实际演练: 如何向男朋友要生日礼物——项链 实际演练: 如何向男朋友要生日礼物——项链 1111 (1)使“”发疯的表达方式 我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任 (1)使“”发疯的表达方式 我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任 ((22)说 ”以缓解紧张程以缓解紧张程 度度 ((22)说 ”以缓解紧张程以缓解紧张程 度度 不要使用: 应该使用: “你必须……” “你应该……”“请你……好吗?” “我需要你……” 不要使用:应该使用: “你必须……” “你应该……”“请你……好吗?” “我需要你……” 实际演练:有围台的一位客人很兴奋,说话很大声, 引起桌的客人不满,向服务员投诉。餐厅服务员礼仪培训如果 你是这位服务员,你将如何这位客人? 实际演练: 有围台的一位客人很兴奋,说话很大声, 引起桌的客人不满,向服务员投诉。如果 你是这位服务员,你将如何这位客人? 不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问健康 不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问健康 运用身体语言运用身体语言 运用身体语言运用身体语言 从他人那里获得信息 气:38%身体语言:55% 从他人那里获得信息 气:38%身体语言:55% 1111 (1)头面部:表情、眼睛、嘴 案例:林肯的一位朋友曾向他推荐某人做内阁 ,林肯却没有用他。……… (1)头面部:表情、眼睛、嘴 案例:林肯的一位朋友曾向他推荐某人做内阁 ,林肯却没有用他。……… 人的面部表情同体态语言一样,是可以熏陶 和改变的,是由人的内在性格、文化、气质特征 所决定的。 人的面部表情同体态语言一样,是可以熏陶 和改变的,是由人的内在性格、文化、气质特征 所决定的。 (2)手势: 拍手、挥手、摆手、竖起拇指、伸出小指等。 (3)身体的姿态和动作: 如:双臂交叉抱在胸前 (2)手势:拍手、挥手、摆手、竖起拇指、伸出小指等。 (3)身体的姿态和动作: 如:双臂交叉抱在胸前 案例:在美国,一位体态语言学家召开了一次特别会议,他在会上故意人们熟悉而又敬佩的几 位名人的人格。……… 案例:在美国,一位体态语言学家召开了一次 特别会议,他在会上故意人们熟悉而又敬佩的几 位名人的人格。……… 从身体语言上来说,要将上述部分结合起 来,因为他们是互相配合、形为一体的。要观 察对方的“整体行为模式”,才能较准确地判 断对方的心理状态。 从身体语言上来说,要将上述部分结合起 来,因为他们是互相配合、形为一体的。要观 察对方的“整体行为模式”,才能较准确地判 断对方的心理状态。 2222 (1)表达过度: 握手过于用力(除非是在做网球拍是握拍) 用一条胳膀搂着客户的肩膀(除非他快昏倒了) 拍打客户的后背(除非他噎住了) 摸客户的头(除非你是一名理发师) 拉着客户的手不愿松开(除非你想嫁给他) (1)表达过度: 握手过于用力(除非是在做网球拍是握拍) 用一条胳膀搂着客户的肩膀(除非他快昏倒了) 拍打客户的后背(除非他噎住了) 摸客户的头(除非你是一名理发师) 拉着客户的手不愿松开(除非你想嫁给他) (2)表达不充分: 当有人热情地向你伸出手,你却忧郁不决, 轻轻地握一下。 (2)表达不充分: 当有人热情地向你伸出手,你却忧郁不决, 轻轻地握一下。 第三讲:服务礼仪 第三讲:服务礼仪 第三讲:服务礼仪 第三讲:服务礼仪 一、礼貌服务三要素 一、礼貌服务三要素 22、文明十字:、文明十字:问候语——“您好” 请求语——“请” 感谢语——“谢谢” 抱歉语——“对不起”(及时) 告别语——“再见” 22、文明十字:、文明十字:问候语——“您好” 请求语——“请” 感谢语——“谢谢” 抱歉语——“对不起”(及时) 告别语——“再见” 33、热情三到 、热情三到 33、热情三到 、热情三到 (1)眼到:友善地看着对方 注意看的部位、角度、时间 (2)口到:讲大家都能听懂的语言。因人而异,区分对象 案例 :新生入校的冲突、交罚款 (3)意到:有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢 (1)眼到:友善地看着对方 注意看的部位、角度、时间 (2)口到:讲大家都能听懂的语言。因人而异,区分对象 案例 :新生入校的冲突、餐厅服务员礼仪培训交罚款 (3)意到:有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢 二、礼貌服务的主要内容 二、礼貌服务的主要内容 二、礼貌服务的主要内容 二、礼貌服务的主要内容 1、主动服务:在宾客开口前 2、热情服务:饱满 动作迅速 3、周到服务:在服务内容和项目上, 细致入微,方便客人。 1、主动服务:在宾客开口前 2、热情服务:饱满 动作迅速 3、周到服务:在服务内容和项目上, 细致入微,方便客人。 1、仪表的基本要求、仪表的基本要求 11、仪表的基本要求 、仪表的基本要求 22、介绍礼仪、介绍礼仪 22、介绍礼仪 、介绍礼仪 1、介绍自己: 正式介绍的内容:单位、部门、职务、姓名 2、介绍他人:“尊者优先了解情况”的规则 3、介绍集体:“自尊而卑”的规则 1、介绍自己: 正式介绍的内容:单位、部门、职务、姓名 2、介绍他人:“尊者优先了解情况”的规则 3、介绍集体:“自尊而卑”的规则 实际演练: 1、宣传部的陈部长来华桂圆消费,你是华桂 圆的接待小姐,应如何介绍与你餐厅经理(女) 相识? 2、黄小军是一家的销售员,他来华桂圆 消费。你是华桂圆的接待小姐,应如何介绍与你 餐厅经理(女)相识? 实际演练: 1、宣传部的陈部长来华桂圆消费,你是华桂 圆的接待小姐,应如何介绍与你餐厅经理(女) 相识? 2、黄小军是一家的销售员,他来华桂圆 消费。你是华桂圆的接待小姐,应如何介绍与你 餐厅经理(女)相识? 33、握手礼仪 、握手礼仪 33、握手礼仪 、握手礼仪 (1)握手时的四个基本要求: 目视对方、面带笑容、稍事寒暄、稍许用力 (2)握手的伸手顺序: 正式场合:取决于职位、身份。 社交、休闲场合:取决于年纪、性别。 (3)握手的五忌: 三心二意、戴墨镜、戴手套、与异性握手用双手 (1)握手时的四个基本要求: 目视对方、面带笑容、稍事寒暄、稍许用力 (2)握手的伸手顺序: 正式场合:取决于职位、身份。 社交、休闲场合:取决于年纪、性别。 (3)握手的五忌: 三心二意、戴墨镜、戴手套、与异性握手用双手 实际演练: 实际演练: 实际演练: 实际演练: 乘坐轿车案例讨论: 案例讨论: 案例讨论: 案例讨论: 电话响起,一拿起电话: 服务员:你好,华桂圆。 人:你好,请找孔部听电话。服务员:请问哪里找? 人:我是顺德职院培训中心的钟老师。服务员:请问有什么事吗? 人:是关于培训事宜想跟她商量一下。服务员:不好意思,她刚出去了,你打她手机好吗? 人:好吧,谢谢了服务员:不用谢,再见。 电话响起,一拿起电话: 服务员:你好,华桂圆。 人:你好,请找孔部听电话。服务员:请问哪里找? 人:我是顺德职院培训中心的钟老师。服务员:请问有什么事吗? 人:是关于培训事宜想跟她商量一下。服务员:不好意思,她刚出去了,你打她手机好吗? 人:好吧,谢谢了服务员:不用谢,再见。 餐厅:营养风味 安全 快捷 餐厅:营养风味 安全 快捷 1、正确对待顾客的投诉 (1)了解引起顾客投诉的原因 。食品或饮料服务不及时或过快 。对服务员服务态度不满意 。对服务设施不满 。食品或饮料质量不佳 1、正确对待顾客的投诉(1)了解引起顾客投诉的原因 。食品或饮料服务不及时或过快 。对服务员服务态度不满意 。对服务设施不满 。食品或饮料质量不佳 ((22)投诉顾客需求的心理)投诉顾客需求的心理 ((22)投诉顾客需求的心理 )投诉顾客需求的心理 22、对顾客投诉的处理规范 、对顾客投诉的处理规范 22、对顾客投诉的处理规范 、对顾客投诉的处理规范 3、对投诉的错误观念、对投诉的错误观念 33、对投诉的错误观念 、对投诉的错误观念

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